ASKO - NÁBYTEK: “Czat Smartsupp generuje zapytania o wartości 1.1 mln CZK (210 tyś. zł)”
Cel
Znalezienie nowych kanałów komunikacji online, aby lepiej odpowiadać na potrzeby klientów odwiedzających sklep internetowy.
Marka ASKO - NÁBYTEK rozwijała swój sklep internetowy i szukała nowych kanałów komunikacji, aby poprawić komunikację z klientami.
Live czat okazał się odpowiednim kanałem do zwiększenia liczby zapytań i wzrostu sprzedaży. Na początku live czat został wdrożony w określonych sekcjach e-sklepu, z zamiarem rozszerzenia go na cały sklep internetowy, jeśli okres testów zakończy się sukcesem. Następnie wprowadzono czatbota, który pomagał w rozwiązywaniu rutynowych zapytań, jednocześnie segmentując zapytania i automatycznie zbierając leady.
Celem połączenia live czatu i czatbota jest zwiększenie sprzedaży i oszczędność kosztów w ramach jednego rozwiązania. Założeniem czatbota była kategoryzacja zapytań przedsprzedażowych i posprzedażowych.
ASKO - NÁBYTEK istnieje na rynku od 1991 roku i jest jednym z wiodących sprzedawców mebli w Europie Środkowej. Firma jest liderem w sprzedaży sof, wyposażenia sypialni oraz kuchni. W swoich 14 sklepach w Czechach i 8 sklepach na Słowacji, oferuje szeroki wybór wysokiej jakości mebli przeznaczonych do wszystkich pomieszczeń domowych. Oprócz sieci sklepów stacjonarnych, od 2009 r. firma z powodzeniem prowadzi również sklep internetowy.
Sprzedaż hurtowa mebli
Live czat
Czatbot
Tagi
Jan Kučera, e-commerce manager w ASKO - NÁBYTEKStrategia ASKO - NÁBYTEK i kluczowe wykorzystywane funkcje
Live czat
Live czat stał się nowym kanałem komunikacji, dzieki któremu klienci ASKO - NÁBYTEK mają kontakt z firmą 24 godziny na dobę. W rzeczywistości znaczna część kupujących realizuje zakupy w godzinach wieczornych, po godzinach pracy, dlatego jest to idealne narzędzie dla klientów.
Klienci ASKO - NÁBYTEK doceniają spersonalizowane i szybkie rozwiązania – średni czas reakcji obsługi klienta za pośrednictwem live czatu wynosi od 60 do 70 sekund. Konsumenci mają pewność, że mogą skontaktować się z agentem zawsze, gdy tego potrzebują.
Sześciomiesięczna faza testowa potwierdziła, że live czat jest bardzo skutecznym kanałem sprzedaży, który zwiększył zyski firmy. Dzięki Smartsupp ASKO - NÁBYTEK otrzymuje zapytania, które generują przychód o wartości 1.1 miliona CZK (210 tyś. zł) miesięcznie.
Czatbot
W komunikacji ASKO - NÁBYTEK czatbot służy jako filtr, który odpowiada na ogólne pytania i kieruje zapytania posprzedażowe do odpowiednich agentów. Pozwala to zaoszczędzić czas pracowników i klientów. Z czatbota korzysta średnio 1.700 klientów miesięcznie, z czego 50% rozmów jest pomyślnie rozwiązywana bez pomocy agenta.
Według Jana Kučery, menadżera ds. e-commerce, istotną zaletą czatbota jest rozbudowa listy e-mailowej, która co miesiąc powiększa się o 600 nowych kontaktów. Firma może wykorzystać je w swoich kampaniach remarketingowych.
Automatyczna segmentacja
Tagi pozwalają firmie lepiej organizować i kategoryzować zapytania, co usprawnia pracę operatorów i poprawia jakość obsługi klienta.
Dzięki tagowaniu poszczególnych konwersacji firma ma dostęp do dokładnych, kompleksowych statystyk, które może łatwo filtrować, a następnie wyciągać cenne wnioski na temat zachowania kupujących.
Wnioski
Podczas fazy testowej okazało się, że klienci chętnie korzystają z live czatu. Cenią sobie fakt, że mogą kontaktować się nawet po godzinach pracy i że czat jest dopasowany do ich potrzeb. Dlatego krótko po fazie testów live czatu, wdrożono czatbota jako dodatkowy kanał komunikacji.
Czatbot stał się pierwszym punktem kontaktowym. Rozwiązał połowę zapytań samodzielnie i zdobył średnio 600 nowych adresów e-mail miesięcznie.
Łącząc obsługę klienta na żywo z automatyzacją, e-sklep zaczął skutecznie obsługiwać nowe zapytania, zwiększać sprzedaż i obniżać koszty. Obecnie Smartsupp zwiększa przychód ASKO - NÁBYTEK o 1.1 miliona czeskich koron miesięcznie.
Dla Jana Kučery we współpracy ważne są również informacje o zapytaniach klientów i ich kategoryzacja. Docenia też to, że kupujący mogą zostawić feedback na temat tego, jak pomocny jest czatbot.
Jesteś kolejnym prężnie działającym sklepem internetowym, który korzysta z Smartsupp? Jeśli chcesz podzielić się z nami swoim doświadczeniem, napisz do nas. Jeżeli jesteś zainteresowany analizą swoich wyników osiągniętych przy pomocy Smartsupp i chcesz otrzymać darmowy szablon dla Google Analytics, wyślij e-mail na adres patrik@smartsupp.com.