Spis treści
5 minut czytania. 3 minuty ustawiania.
Niektórych zdań używasz 50 razy dziennie. To oznacza 250 razy tygodniowo. To męczące i zupełnie niepotrzebne. Jak uniknąć najnudniejszej i najbardziej czasochłonnej czynności Twojej obsługi klienta? Rzućmy okiem na skróty i na to, jak ich używać.
Skróty to gotowe teksty, które możesz używać szybko i wielokrotnie w rozmowach. Zwykle zawierają odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.
Dlaczego powinieneś ustawić skróty?
Firstly it allows you to respond quickly. You can handle more customers at one time which helps you to save time and money. Po pierwsze, pozwoli Ci to na sprawne odpowiedzi.
Jeżeli używasz skrótów zespołowych (w wersji Standard lub Pro), możesz zarządzać skrótami wszystkich swoich agentów w jednym miejscu. Szczególnie przydatne, jeżeli chcesz zunifikować głos marki.
Jak ustawić skrót
Ustawianie skrótów jest prostym procesem. Najpierw musisz utworzyć nowy skrót.
Potem wybierz nazwę swojego skrótu. Powinna być krótka :) Wpisz tekst i zaznacz, czy skrót powinien być personalny czy zespołowy.
Najlepsze praktyki
Wiesz już, jak ustawić skrót. Ruć okiem na praktyczne wskazówki dotyczące prawdziwych scenariuszy.
Pozdrowienia / Pożegnania
The most common shortcuts are greetings and farewells. You will use it every day. It takes just a few seconds setup, but in the long-run it helps you to save much more time. Najczęściej używanymi skrótami są pozdrowienia i pożegnania. Będziesz ich używał każdego dnia. Ustawienie ich trwa kilka sekund, ale na dłuższą metę pomoże Ci zaoszczędzić o wiele więcej czasu.
Przykłady skryptów:
„Dzień dobry! Jak mogę pomóc?”
„Dziękujemy za wizytę. W razie dalszych pytań, prosimy o kontakt. Miłego dnia!”
Opis Funkcji
Drugi najczęściej używany skrót pomaga odpowiedzieć na pytania dotyczące konkretnych lub brakujących funkcji. Skrypt zależy od Twojej usługi (lub produktu), ale spójrzmy na przydatne wyrażenia.
Przykłady skryptów:
„Niestety, nie oferujemy tej funkcji w tej chwili, ale możesz się tego spodziewać w następnej wersji. Nie przybliżam dokładniej daty premiery, ale mogę Cię poinformować, kiedy będzie gotowa”.
„Ta funkcja jest dostępna tylko w wersji Pro. Więcej informacji na temat tej funkcji można znaleźć tutaj: www…. Cenę wersji Pro można znaleźć tutaj: www…”
Opis Usługi
Czasami nie jest oczywiste dla gościa, co tak naprawdę robi twoja usługa. Może to być dość złożona odpowiedź, więc przygotowanie jest konieczne. Powinieneś opisać to w kilku słowach, ale możesz też dodać kilka korzyści lub link do utworzenia nowego konta.
Przykłady skryptów:
„Smartsupp oferuje live chat dla Twojej strony, który pozwala na natychmiastowe odpowiadanie na pytania Twoich klientów. Jest bardzo prosty w obsłudze i możes go wypróbować za darmo.”
„Po rejestracji, wszystkie funkcje będą dla Ciebie dostępne. Możesz utworzyć nowe konto tutaj: www…”
Problemy
Byłoby wspaniale, gdyby wszystko działało idealnie przez cały czas. Niestety czasami pojawiają się problemy techniczne lub inne rzeczy. Twoi klienci mogą być zdenerowani i powinieneś być na to przygotowany.
Przykładyskryptu:
„Zdajemy sobie sprawę z tego problemu. Mamy problemy z serwerem, które wpływają również na naszą usługę. Pracujemy nad naprawieniem usterki. Dziękujemy za cierpliwość.”
Poproś o Opinię
Czy Twoi klienci są na pewno zadowoleni? To najlepszy czas, aby zapytać ich o opinię.
Przykłady skryptów:
„Miło nam to słyszeć! Jeżeli naprawdę podoba Ci się nasza usługa, rozważ zostawienie opinii tutaj: www…”
„Byłoby to bardzo pomocne! Dziękujemy.”
Strzeż się Robotów!
Skróty są przydatną opcją w codziennej pracy, ale musisz używać ich z umiarem. Zbyt wiele wcześniej przygotowanych tekstów może brzmieć zbyt robotycznie. Używaj ich tylko dla najczęstszych odpowiedzi, aby przyspieszyć komunikację.