Spis treści
Istnieje wiele różnych kanałów, za pomocą których klienci mogą komunikować się z firmami. Czat internetowy jest jednak jednym z najpopularniejszych. Jest wygodny zarówno dla klienta, jak i agenta, i może być używany do rozwiązywania różnych problemów.
W tym wpisie omówimy kilka najlepszych praktyk dotyczących komunikacji za pośrednictwem czatu internetowego, aby zapewnić najlepszą możliwą obsługę klienta. Tak długo, jak twoi agenci będą przestrzegać tych wytycznych, będą lepiej przygotowani do obsługi zapytań klientów i rozwiązywania wszelkich nieporozumień.
Czym jest czat internetowy?
Czat internetowy to rodzaj obsługi klienta online, w którym agenci i klienci komunikują się w czasie rzeczywistym za pośrednictwem czatu dostępnego w przeglądarce. Jest on podobny do komunikatorów internetowych, ale został specjalnie zaprojektowany do obsługi zapytań klientów.
Korzyści z czatu internetowego
Korzystanie z czatu internetowego do obsługi klienta ma wiele zalet. Jest to wygodne dla klientów, którzy wahają się przed odebraniem telefonu, ale chcą szybszego wsparcia niż przesłanie formularza kontaktowego, a także pozwala agentom rozwiązywać problemy szybciej, niż gdyby polegali na obsłudze e-mailowej lub telefonicznej.
Co więcej, czat internetowy zapewnia pisemny zapis rozmowy, który może być później wykorzystany. Jest to szczególnie pomocne, jeśli sprawa wymaga wyższego poziomu wsparcia.
Chociaż czat internetowy doskonale nadaje się do łączenia się z klientami i dostarczania im potrzebnych informacji, wiąże się on również z własnymi wyzwaniami. Ponieważ jest to stosunkowo nowy kanał obsługi klienta, nadal istnieją pewne najlepsze praktyki, do których trzeba się zastosować.
Ponadto istnieją pewne wytyczne, których agenci muszą przestrzegać podczas korzystania z czatu internetowego jako kanału kontaktu. Przedstawiciele obsługi klienta są istotną częścią każdej firmy, ponieważ są pierwszym punktem kontaktu, więc muszą być w stanie komunikować się z klientami w przystępny i angażujący sposób.
Tak więc, bez zbędnego przedłużania, oto nasza lista najlepszych praktyk i wskazówek dotyczących konfigurowania czatu dla obsługi klienta i skutecznej komunikacji za pośrednictwem tego kanału kontaktu. Niezależnie od tego, czy jesteś rozwijającym się startupem z nadzieją na sprzedaż swojego biznesu online, czy też firmą o ugruntowanej pozycji, zawsze możesz się rozwinąć bardziej.
Najlepsze praktyki czatu internetowego
1. Wybierz odpowiednią platformę
Przede wszystkim musisz upewnić się, że korzystasz z odpowiedniej platformy czatu internetowego dla swojej firmy. Dostępnych jest wiele różnych opcji, więc ważne jest, aby zrobić research i wybrać tę, która najlepiej spełnia Twoje potrzeby.
Weź pod uwagę takie czynniki jak cena, zestaw funkcji, łatwość obsługi i dostępne integracje, aby podjąć możliwie najlepszą decyzję. Po wybraniu odpowiedniej platformy nadszedł czas na skonfigurowanie czatu internetowego.
Jeśli korzystasz ze Smartsupp (wspominamy o Smartsupp poniżej), proces ten jest dość prosty — wystarczy utworzyć konto i zainstalować kod czatu internetowego na swojej stronie internetowej, aby rozpocząć rozmowę z klientami.
Wypróbuj Smartsupp jako usługę czatu internetowego
Smartsupp to platforma obsługi klienta, która umożliwia utrzymywanie kontaktu z odwiedzającymi witrynę za pośrednictwem czatbota i czatu na żywo. Dzięki temu ostatniemu może być również używane jako narzędzie do czatu internetowego.
Sprawdź funkcje Smartsupp, które sprawiają, że komunikacja jest płynnym procesem
Ujednolicony multikanał pokazuje wszystkie konwersacje w jednym panelu, więc nie ma szans na przegapienie wiadomości. Niezależnie od używanego kanału komunikacji, wszyscy odwiedzający otrzymują pomoc, a Ty możesz zmaksymalizować swoje przychody.
Aplikacja live czatu pozwala przedstawicielom handlowym rozmawiać z klientami w dowolnym momencie, bez względu na to, gdzie się znajdują.
Formularz kontaktowy to świetna opcja do zbierania potencjalnych klientów, nawet gdy agenci są offline.
Sesje nagrywania wideo pozwalają zobaczyć, jak użytkownik porusza się po witrynie. Pozwala to lepiej zrozumieć zachowanie klientów.
Zespoły agentów ułatwiają rozdzielanie zadań między członków zespołu.
Skróty pozwalają zaoszczędzić mnóstwo czasu. Działają jak gotowe odpowiedzi, które można modyfikować w razie potrzeby.
Udostępnianie plików umożliwia przesyłanie plików PDF, zrzutów ekranu i innych plików w celu usprawnienia komunikacji między agentami i klientami.
Dodatkowo, możesz zintegrować Smartupp ze swoimi ulubionymi platformami za pomocą zaledwie kilku kliknięć. Połącz to narzędzie do czatu internetowego z systemem CRM, rozwiązaniem e-commerce lub narzędziem analitycznym, aby uzyskać maksymalną skuteczność. Zobacz listę integracji.
I jeszcze dobra wiadomość. Dzięki Smartsupp możesz korzystać z czatu za darmo. Wystarczy się zarejestrować.
2. Utwórz prostą wiadomość powitalną
Gdy klient inicjuje czat internetowy, powinien zostać powitany serdeczną wiadomością. Czat powinien zawierać imię i nazwisko agenta oraz jego zdjęcie (jeśli jest dostępne), a także krótkie wprowadzenie.
Wiadomość powitalna powinna być przyjazna i profesjonalna, ale nie musi być długa. Napisz taką odpowiedź, aby klient wiedział, że rozmawia z pracownikiem działu obsługi klienta, a nie z robotem.
Czat internatowy powinien sam wysyłać domyślną wiadomość powitalną, którą można dostosować do głosu marki. Jeśli chcesz pójść o krok dalej, możesz również utworzyć niestandardową wiadomość powitalną, która będzie wyświetlana, gdy klient zainicjuje rozmowę. Celem tego jest dodanie osobistego charakteru do komunikacji z klientem.
Można na przykład utworzyć powitanie, które będzie wyświetlane w godzinach pracy, a inne po godzinach. W ten sposób klienci będą wiedzieć, czy rozmawiają z prawdziwą osobą, czy też chatbot będzie obsługiwał zapytania poza godzinami pracy agentów.
Jeśli korzystasz ze Smartsupp, domyślną wiadomość powitalną znajdziesz w zakładce „Automatyzacja". Aby go zmienić, wystarczy kliknąć „Edytuj”, wprowadzić żądany tekst i „Zapisz zmiany”, gdy będziesz zadowolony z wiadomości. Aby utworzyć niestandardową wiadomość powitalną, kliknij „+Dodaj nowy”, a następnie „Wiadomość automatyczna”, wpisz tekst, a następnie określ, kiedy ma być wyświetlana.
3. Szybkie odpowiadanie na pytania i prośby klientów
Główną zaletą czatu internetowego jest to, że pozwala on zapewnić niemal natychmiastową obsługę klienta. Klienci oczekują szybkich odpowiedzi, gdy inicjują czat internetowy, więc ważne jest, aby im to zapewnić.
Możesz upewnić się, że zawsze jesteś w stanie szybko odpowiedzieć, ustawiając godziny czatu internetowego (więcej na ten temat w następnym punkcie), a także komunikat, który będzie wyświetlany, gdy agenci będą niedostępni. W ten sposób klienci będą wiedzieć, kiedy mogą spodziewać się odpowiedzi i że nie będą czekać na odpowiedź.
Co więcej, jeśli chcesz przenieść klientów do czatbota w celu rozwiązania problemów klientów poza godzinami pracy, możesz również wyświetlić komunikat przedstawiający tę opcję. W ten sposób możesz zapewnić całodobową obsługę klienta za pośrednictwem gotowych odpowiedzi, jeśli wybrane narzędzie do czatu internetowego na to pozwala (tak jest w przypadku Smartsupp), nawet gdy twoi agenci nie są dostępni.
W Smartsupp możesz skonfigurować godziny czatu internetowego w „Ustawieniach konta”, po prostu klikając „Godziny pracy”, wybierając dni i godziny, w których chcesz, aby czat internetowy był dostępny, następnie kliknij „Zapisz zmiany". Aby skonfigurować wiadomość wyjazdową, przejdź do zakładki „Automatyzacja” i kliknij przycisk „+ Dodaj nowy”, napisz wiadomość, a następnie określ, kiedy ma być wyświetlana.
4. Bądź elastyczny, jeśli chodzi o godziny pracy
Wspaniałą cechą czatu internetowego jest to, że jest on dostępny 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, co oznacza, że możesz oferować wsparcie klientom o każdej porze dnia i nocy. Nie oznacza to jednak, że trzeba rezygnować z agentów obsługujących live czat.
Dobrze jest być elastycznym jeśli chodzi o godziny pracy czatu internetowego i dostosować je do swoich potrzeb biznesowych. Na przykład, jeśli wiesz, że większość twojej bazy klientów znajduje się w innej strefie czasowej, możesz dostosować godziny pracy czatu internetowego tak, aby mogli się z tobą skontaktować w dogodnym dla nich czasie.
Możesz rozważyć także oferowanie wsparcia przez czat po godzinach w dni powszednie i weekendy lub w okresach szczytu, takich jak święta. Nienormowane godziny pracy, oznaczają, że możesz zaoferować wsparcie wtedy, gdy klienci najbardziej go potrzebują.
5. Rozmawiaj bezpośrednio z klientami i słuchaj ich problemów
Kiedy czat po stał się popularny, niektóre firmy wykorzystywały go jako sposób na uniknięcie bezpośredniej rozmowy z niezadowolonymi klientami, „chowając się” za ekranem, zamiast rozmawiać przez telefon. Nie jest to jednak najlepszy sposób na wykorzystanie potencjału czatu. Może być on bezpośrednim zamiennikiem telefonicznego centrum kontaktowego, ale jeśli wtedy, gdy zostanie prawidłowo wdrożony.
Twoi agenci powinni rozmawiać z klientami bezpośrednio i aktywnie słuchać ich problemów, aby móc zapewnić im najlepsze możliwe rozwiązania. Robienie tego w czasie rzeczywistym na czacie internetowym, tak jak przez telefon, pomoże zbudować zaufanie i lojalność klientów, a także rozwiązać ich problemy tak szybko, jak to możliwe (więcej na ten temat w następnym punkcie).
Należy również pamiętać, że czat internetowy to rozmowa dwóch stron, więc agenci powinni być przygotowani na udzielenie odpowiedzi na wszelkie pytania klienta. Wtedy klient ma wszystkie informacje potrzebne do podjęcia decyzji, na przykład, o zakupie.
6. Dostarczanie pomocnych informacji
Ludzie inicjują czaty internetowe, ponieważ potrzebują pomocy. Może być to odwiedzający zadający pytanie dotyczące produktu lub usługi, czy też problem, z którym boryka się stały klient. W związku z tym bardzo ważne jest, aby agenci byli przygotowani do udzielania pomocnych informacji niezależnie od sytuacji.
Jeśli agent nie zna odpowiedzi na pytanie klienta, powinien być on przygotowany do przeniesienia rozmowy na czacie do kolegi, który specjalizuje się danej dziedzinie. W ten sposób klient może mieć pewność, że jego problem zostanie rozwiązany i nie będzie musiał czekać w nieskończoność na odpowiedź.
Ważne jest również, aby zapewnić dodatkowe pomoce. Nawet jeśli problem klienta został już rozwiązany, warto wysłać wiadomość uzupełniającą z danymi kontaktowymi lub sekcją FAQ na Twojej stronie internetowej, do której klient może się odnieść w przyszłości. W rezultacie można przekształcić czat internetowy w pozytywne doświadczenie dla klienta. Poczuje się on zaopiekowany i być może będzie chciał skorzystać w przyszłości w Twoich usług.
7. Krótkie, a skuteczne rozmowy są lepsze od tych dłuższych
Chociaż czat internetowy może pomóc w zapewnieniu niestandardowej obsługi klienta, najlepiej jest prowadzić rozmowy tak krótkie, jak to możliwe, aby nie zajmować zbyt wiele czasu klientowi. Jest to szczególnie ważne, jeśli w kolejce do czatu czeka wielu klientów.
Twoi agenci powinni dążyć do rozwiązania problemu klienta w jak najmniejszej liczbie wiadomości na czacie, aby mogli przejść do następnego zapytania. Nie oznacza to, że powinni dostarczyć połowiczne rozwiązanie lub zignorować obawy klienta, ale raczej, że powinni być zwięźli i rzeczowi w swoich odpowiedziach.
Oczywiście zdarzają się sytuacje, w których czat internetowy trwa dłużej niż oczekiwano, ale powinno to być raczej wyjątkiem niż regułą. Dzięki krótkim i zwięzłym rozmowom na czacie internetowym możesz zapewnić lepszą obsługę klienta i utrzymać kolejkę czatu w ruchu.
8. Oferuj zniżki lub kupony podczas sesji czatu internetowego
Podczas czatowania z klientami możesz oferować zniżki lub kupony, aby zachęcić ich do zakupu przedmiotu, którym są zainteresowani lub jako przeprosiny za problem, z którym się borykają. Dzięki tej metodzie możesz zachęcić więcej użytkowników do skontaktowania się z Tobą za pośrednictwem czatu internetowego i potencjalnych klientów do dokonania zakupów, a także okazać wdzięczność za ich działalność.
Aby upewnić się, że Twoja oferta zostanie zrealizowana, możesz dostarczyć klientowi unikalny kod, którego może użyć przy kasie lub utworzyć drukowany bon upominkowy do zrealizowania w sklepie (jeśli jest to możliwe). Możesz również uwzględnić limit czasowy w ofercie, aby klienci czuli, że muszą działać szybko.
Oferowanie zniżek lub kuponów podczas interakcji na czacie internetowym pomaga zmienić negatywne doświadczenia w pozytywne. Doprowadzi to do zwiększenia sprzedaży, popychając klientów dalej w dół ścieżki sprzedaży i poprawiając wskaźniki utrzymania klientów.
9. Wykorzystaj czat internetowy jako część strategii mediów społecznościowych
Wraz z rozwojem sieci społecznościowych, czat internetowy na tych platformach stał się coraz bardziej znaczącą częścią strategii komunikacji wielu firm z klientami. Większość ludzi ma obecnie co najmniej jeden profil społecznościowy, więc sensowne jest zapewnienie wsparcia i angażowanie klientów za pośrednictwem mediów społecznościowych.
Na przykład, możesz użyć czatu internetowego, aby szybko odpowiadać na zapytania lub skargi klientów, które są publikowane na Twojej stronie na Facebooku. Przy odpowiednim wyborze narzędzia do czatu na żywo (np. Smartsupp), Twoi agenci będą mogli odpowiadać na wiadomości wysyłane w taki sam sposób, jak na rozmowę zainicjowaną przez czat internetowy – wszystko w jednym miejscu.
Korzystanie z czatu internetowego jako części strategii mediów społecznościowych pozwala poprawić obsługę klienta i szybciej rozwiązywać problemy.
10. Śledzenie danych konwersacji i zbieranie informacji zwrotnych
Jeśli chcesz poprawić obsługę klienta za pomocą czatu internetowego, warto śledzić dane z każdej rozmowy i wykorzystywać je do identyfikacji obszarów na ścieżce klienta, które wymagają poprawy. Może to obejmować takie wskaźniki, jak średni czas odpowiedzi, czas rozwiązania, wskaźnik rozwiązania pierwszego kontaktu i ocena satysfakcji klienta.
Możesz także wykorzystać czat internetowy do zbierania opinii klientów i dowiedzieć się więcej o ich doświadczeniach z Twoimi produktami lub usługami. Informacje te mogą być nieocenione przy wprowadzaniu ulepszeń w firmie i doświadczeniach klientów, a także aktualizowaniu treści witryny na podstawie ich opinie.
Aby uzyskać ich opinie, wystarczy poprosić o feedback (na przykład wysyłając krótką ankietę) na koniec rozmowy na czacie internetowym. Możesz także zachęcić klientów do pozostawienia opinii, wysyłając im automatyczną wiadomość.
11. Rób notatki i przechowuj zapisy czatów
Aby zapewnić najlepszą możliwą obsługę klienta na czacie internetowym, pomocne jest robienie notatek podczas każdej rozmowy i zapisywanie tego, co zostało omówione. Pomoże to zapamiętać indywidualne potrzeby i preferencje każdego klienta, a także śledzić wszelkie kwestie wymagające dalszych działań.
Warto również przechowywać archiwum wszystkich transkrypcji czatów internetowych, ponieważ mogą one być przydatne do szkolenia nowych agentów obsługi klienta lub badania skarg klientów. Jeśli korzystasz z live czatu, takiego jak Smartsupp, możesz łatwo eksportować transkrypcje czatów internetowych (np. w formacie PDF lub za pośrednictwem poczty e-mail) i przechowywać je w bezpiecznym miejscu do wykorzystania w przyszłości.
Co więcej, możesz grupować swoje czaty internetowe w kategorie, takie jak „otwarte” i „rozwiązane”, aby uporządkować komunikację, a także oznaczać wiadomości zgodnie z tematem rozmowy. Pozwala to przygotować się na często zadawane pytania, na przykład dodając nowe skróty lub aktualizując chatbota, aby odpowiadał na pytania dotyczące np. czasu dostawy, a także filtrować rozmowy na podstawie priorytetów.
12. Dokumentuj zasady, procedury i szkolenia
Jednym z najprostszych sposobów na poprawę słabej obsługi klienta jest zapewnienie agentom czatu wszystkich informacji, których potrzebują do wykonywania swoich obowiązków na najwyższym poziomie. Pomoże to zebrać wszystkich z zespołu marketingowego, zespołu sprzedaży i zespołu wsparcia na tej samej stronie i uświadomić im, czego się od nich oczekuje.
Wymagania obsługi czatu internetowego powinny obejmować takie kwestie, jak rodzaje zapytań, które powinny być obsługiwane za pośrednictwem czatu internetowego, idealny czas odpowiedzi, oczekiwania klientów i sposób rozpatrywania ich skarg. Procedury powinny określać kroki, które należy podjąć w celu rozwiązania zapytania. Zorganizuj szkolenie na ten temat, aby każdy agent widział jak obsługiwać czat internetowy.
Podsumowanie
Czat internetowy może pomóc w budowaniu długotrwałych relacji z klientami. Postępując zgodnie ze wskazówkami zawartymi w tym artykule, możesz sprawić, że obsługa klienta przez czat internetowy jest najwyższej jakości.
Jeśli nie jesteś pewien, które z dostępnych rozwiązań czatu internetowego będzie dla Ciebie najlepsze, wypróbuj Smartsupp za darmo i przekonaj się sam. Dzięki całkowicie darmowej wersji lub 14-dniowemu bezpłatnemu okresowi próbnemu planów premium możesz odkryć wszystkie funkcje i przekonać się, czy jest to rozwiązanie odpowiednie dla Twojej firmy.