Spis treści
Sekretem sukcesu firmy jest obsługa klienta. Dlatego warto zwrócić uwagę na narzędzia obsługi klienta. Jednym z nich jest system Intercom. Zawiera on wiele funkcji, które mają zapewnić doskonałe wsparcie w tym zakresie.
Ale czy rzeczywiście tak jest?
W dzisiejszym wpisie na blogu przyjrzymy się szczegółowo możliwościom Intercom i jego alternatywom. Tak więc, jeśli masz wątpliwości co do swojego oprogramowania do obsługi klienta, mamy kilka sugestii, które mogą Cię zainteresować.
Czym jest Intercom
Intercom to oprogramowanie do obsługi klienta przeznaczone dla firm na każdym etapie. Może to być na przykład rozwiązanie dla handlu elektronicznego, usług finansowych, instytucji edukacyjnych lub opieki zdrowotnej.
Jakie funkcje Intercom mogą przynieść korzyści Twojej firmie?
Przyjrzyjmy się niektórym funkcjom, które mogą okazać się istotne dla klientów i firmy.
Live czat
Intercom umożliwia czatowanie z klientami w czasie rzeczywistym. Jeśli więc prowadzisz sklep internetowy - możesz pomagać klientom na bieżąco.
Ujednolicona skrzynka odbiorcza
Skrzynka odbiorcza typu omnichannel pozwala odpowiadać na wszystkie wiadomości w jednym miejscu. Jest to bardzo wygodna funkcja. Dlatego też wszystkie narzędzia, które rozważasz do obsługi klienta, powinny zapewniać tę opcję.
Konfigurowalne boty
Boty są przydatne, gdy trzeba zautomatyzować obsługę klienta. Intercom umożliwia zaprojektowanie własnego bota. W ten sposób możesz pomóc użytkownikom witryny lub klientom w razie potrzeby. Ta funkcja nie jest jednak zawarta w podstawowym planie.
Dodatkowe funkcje
Intercom ma rozwiązanie, jeśli chcesz skorzystać z niektórych funkcji, ale nie chcesz aktualizować swojego planu. Możesz dodać niektóre narzędzia jako dodatki do planu, z którego obecnie korzystasz.
Trzeba jednak za nie zapłacić. Podobnie jak w przypadku planów cenowych, ceny dodatków również muszą być bardziej przejrzyste.
Ankiety
Możesz stworzyć ankietę i wybrać jej kolor, skalę ocen i podziękowania. Dodatkowo otrzymujesz raporty z ankiet, ale nie są one szczególnie zaawansowane.
Cennik
Nie można sprawdzić cen na stronie internetowej. Większość jego alternatyw pokazuje cenę i łatwo jest oszacować budżet na obsługę klienta. Ale w przypadku Intercom, musisz skontaktować się z operatorem za pomocą czatu, jeśli chcesz uzyskać szczegółowe informacje na temat cen. A to może być stratą czasu, gdy okaże się, że nie jesteś zadowolony z oferty.
Intercom: wady
❌ Cennik nie jest podany.
❌ Brak bezpłatnego okresu próbnego.
❌ Aby uzyskać demo, musisz skontaktować się ze sprzedawcą. Nie ma więc możliwości wypróbowania Intercom przed zainwestowaniem swojego czasu.
❌ Nie ma darmowego planu. Nie możesz sprawdzić jak działa system lub czy podoba Ci się UX oprogramowania.
❌ Użytkownicy narzekają na wysokie ceny dodatków i planów subskrypcyjnych.
❌ Użytkownicy zgłaszają również słaby system powiadomień, co grozi przegapieniem czatu z potencjalnymi klientami.
❌ Obsługa klienta mogłaby być lepsza.
Alternatywy dla interkomu, które powinieneś znać
Zanim podejmiesz decyzję, powinieneś przeprowadzić badania i sprawdzić alternatywy Intercom. Tutaj odrobiliśmy pracę domową za Ciebie. Poniżej znajdziesz najlepszych konkurentów Intercom.
1️⃣ Smartsupp
Smartsupp to oprogramowanie do obsługi klienta. Chatbot Smarstupp i funkcje live czatu ułatwiają komunikację z klientami i upraszczają interakcje użytkowników.
Zapoznaj się z poniższymi funkcjami Smartsupp.
Jakie funkcje Smartsupp mogą przynieść korzyści Twojej firmie?
Intuicyjny interfejs
Intuicyjny interfejs użytkownika jest szczególnie ważny zarówno dla klientów, jak i agentów. Smartsupp zapewnia przejrzysty pulpit nawigacyjny, więc nie musisz się martwić, że się zgubisz, nawet jeśli nie znasz zbyt dobrze platformy.
Jeśli jednak napotkasz jakiekolwiek wyzwania związane z oprogramowaniem, obsługa klienta Smartsupp jest zawsze chętna, aby pomóc.
Czatbot
To doskonałe narzędzie, jeśli chcesz pomagać swoim klientom 24/7. Czatbot to zautomatyzowany program, który umożliwia prowadzenie rozmów z użytkownikami. Korzystając ze Smartsupp, możesz zaprogramować swojego czatbota w kilku prostych krokach, bez konieczności posiadania specjalistycznej wiedzy informatycznej.
Dodatkowo, możesz łatwo dostosować chatbota Smartsupp poprzez:
- zmianę kolorów
- ustawienie warunków, w których odbywa się czat
- dodanie zdjęcia profilowego agenta
Projektując korzenie konwersacji, korzystaj z szablonów. Wybierz jeden z nich, zmień według własnych preferencji i korzystaj z automatycznej obsługi klienta.
Live czat
Dzięki tej funkcji możesz skontaktować się z klientami (lub oni mogą skontaktować się z Tobą) za pośrednictwem czatu i porozmawiać z użytkownikiem na miejscu.
Jest to fantastyczny sposób na:
- generowanie nowych leadów
- pomaganie użytkownikom witryny w korzystaniu z oprogramowania (jeśli takie posiadasz)
- pomaganie im w robieniu zakupów
Aby wymienić tylko kilka przykładów. Smartsupp oferuje świetne funkcje, które zwiększają doświadczenie użytkowników, takie jak udostępnianie plików, intuicyjny interfejs lub formularz kontaktowy, gdy agenci są offline. Otrzymujesz odpowiedzi na pytania swoich klientów i zdobywasz nowych potencjalnych klientów.
Nagrywanie wideo
Nagrania wideo pomagają zrozumieć zachowanie klientów.
Na przykład, można zobaczyć każdą sesję użytkowników witryny i śledzić i obserwować, jak robią zakupy lub po prostu korzystają z witryny.
Funkcja ta pozwala zobaczyć, jak klienci poruszają się po witrynie - gdzie klikają i kiedy. Może to prowadzić do wielu wniosków - takich jak to, co jest dla nich problematyczne, kiedy opuszczają witrynę i jak wygląda ich ścieżka zakupowa.
Wygodna aplikacja mobilna
Aplikacja mobilna umożliwia Twoim agentom pozostawanie w kontakcie z użytkownikami strony za pomocą aplikacji mobilnej. Jest to bardzo wygodny sposób dla członków zespołu, aby połączyć się z klientami i zapewnić im niezbędną obsługę. Dodatkowo, operatorzy nie muszą spędzać godzin siedząc przy biurku.
Aplikacja mobilna poprawia wydajność pracy. Dlatego należy upewnić się, że wybrane narzędzie zapewnia takie rozwiązanie.
Automatyczne wiadomości
Jeśli klient potrzebuje pomocy, możesz wysłać mu automatyczne wiadomości. Pozwalają one dotrzeć do klientów, gdy spełnione są pewne warunki (i Ty o nich decydujesz).
Możesz łatwo wysłać taką wiadomość, gdy odwiedzający witrynę nie wchodzi w interakcję z Twoją witryną lub nie odwiedza Twojego sklepu internetowego. Klienci docenią spersonalizowane podejście i chęć pomocy. Wystarczy wiadomość w stylu:
Cześć, miło Cię znowu widzieć. Jesteśmy tutaj, aby pomóc w przypadku jakichkolwiek pytań.
Statystyki
Ta istotna funkcja umożliwia śledzenie i ulepszanie obsługi klienta. Dzięki statystykom możesz wyznaczać cele i wspierać agentów w ich osiąganiu.
Informacje takie jak:
- średni czas odpowiedzi
- rozmowy, na które odpowiedziałeś
- średnia ocena
i inne pomogą ci śledzić postępy w wydajności twojego zespołu. A także to, co należy poprawić.
Integracje
Smartsupp jest również bogaty w integracje. Oznacza to, że nie musisz martwić się o korzystanie z ulubionych narzędzi, takich jak system CRM lub kanały komunikacji. Smartsupp łączy się z PrestaShop, WordPress, Google Analytics, Facebook i nie tylko. Zobacz listę integracji.
Skróty
Działają podobnie do gotowych odpowiedzi. Wszystko, co musisz zrobić, to stworzyć szablony wiadomości, a następnie użyć ich w razie potrzeby. Są one łatwo dostępne dla wszystkich członków zespołu. Skróty doskonale skracają czas pisania i poprawiają wskaźniki średniego czasu odpowiedzi.
Udostępnianie plików
Możliwość wysłania pliku do agenta to prawdziwy przełom. Zamiast opisywać problemy klientów, mogą oni z łatwością wysłać zrzut ekranu. Udostępnianie plików umożliwia również wysyłanie innych typów plików.
Co sprawia, że Smartsupp jest lepszy niż Intercom?
✔️ Bezpłatna wersja próbna wszystkich pakietów.
✔️ Darmowy plan dla firm, które potrzebują tylko podstawowych możliwości.
✔️ Wygodne nagrywanie wideo.
✔️ Przystępne i przejrzyste ceny.
✔️ Pomocny zespół obsługi klienta.
Ceny Smartsupp
Zaczyna się od 0zł z darmowym planem. Dostępne są również dwa płatne plany: Standard w cenie 90zł/miesiąc, PRO w cenie 240zł/miesiąc i Ultimate z ceną uzależnioną od planu. Cena tego planu waha się z zależności od tego, które z zaawansowanych funkcjonalności wybierze subskrybent.
2️⃣ Zendesk
Zendesk to oprogramowanie do obsługi klienta dla startupów, małych i średnich firm oraz przedsiębiorstw. Zendesk zapewnia narzędzia dla działów obsługi klienta i zespołów sprzedażowych.
Sprawdźmy jego funkcje.
Jakie funkcje Zendesk mogą przynieść korzyści Twojej firmie?
Boty
Zendesk zapewnia bota do obsługi zapytań klientów na miejscu. Jest to funkcja, którą zespoły mogą wykorzystywać jako samodzielne narzędzie lub jako rozwiązanie uzupełniające dla czatu na żywo.
Live czat
Oprogramowanie umożliwia również przedstawicielom obsługi klienta komunikację z klientami lub odwiedzającymi witrynę za pomocą live czatu. Może to być proaktywne wyskakujące okno czatu, które pyta klientów, czy potrzebują pomocy.
System sprzedaży biletów
System biletowy to narzędzie komunikacyjne do zarządzania zgłoszeniami obsługi klienta. Śledząc zgłoszenia klientów i odpowiadając na nie, firmy mogą mierzyć skuteczność obsługi klienta.
Wiele narzędzi do obsługi klienta
Dodatkowo, Zendesk oferuje wiele narzędzi i planów cenowych dla obsługi klienta. Może to być zarówno zaletą, jak i wadą. Poruszanie się po funkcjonalności Zendesk jest nieco przytłaczające i mylące.
Wady Zendesk
❌ Wysoka cena przy wielu agentach.
❌ Aby skontaktować się z obsługą klienta, należy pozostawić dane kontaktowe, takie jak adres e-mail i numer telefonu.
❌ Użytkownicy skarżą się na brak reakcji ze strony obsługi klienta.
Ile kosztuje usługa Zendesk?
Dostępne są trzy plany cenowe (ceny na stronie podawane są tylko w dolarach amerykańskich):
- Support Team w cenie 19$/miesiąc/agenta
- Support Professional w cenie 55$/miesiąc/agenta
- Support Enterprise w cenie 115$/miesiąc/agenta.
Dostępny jest również bezpłatny okres próbny dla tych, którzy chcą wypróbować Zendesk.
3️⃣ Kustomer
Kustomer to rozwiązanie do obsługi klienta z wbudowaną platformą CRM. Usługi Kustomer są skierowane raczej do większych niż małych firm.
Oto funkcje, które mogą Cię zainteresować.
Jakie funkcje Kustomer mogą przynieść korzyści Twojej firmie?
Czat
Kustomer zapewnia live czat dla klientów, aby uzyskać pomoc za pośrednictwem wiadomości błyskawicznych. Jego funkcjonalność jest jednak dość ograniczona w porównaniu do innych alternatyw.
Baza wiedzy
Jeśli chcesz zapewnić użytkownikom strony internetowej narzędzia do samopomocy, Kustomer pozwala stworzyć zewnętrzną i wewnętrzną bazę wiedzy. Na przykład artykuły i bazę dla agentów, aby szybciej odpowiadać na zapytania klientów.
Odpowiedź na zgłoszenie
Kustomer umożliwia zarządzanie zgłoszeniami z różnych kanałów. Istnieją jednak pewne usterki, takie jak wyszukiwanie i przewijanie zgłoszeń. Nie obsługuje również automatycznych wiadomości na Facebooku.
System CRM
Kustomer zapewnia również system typu CRM. Jednak posiadanie zewnętrznego narzędzia z solidnym zestawem integracji umożliwia również dalsze korzystanie z platformy klienta bez migracji danych.
Ile kosztuje Kustomer?
Dostępne są dwa plany subskrypcji. Enterprise w cenie 89$ miesięcznie za użytkownika i Ultimate w cenie 139$ miesięcznie za użytkownika. Nie ma więc opcji dla mniejszych firm, które potrzebują podstawowej funkcjonalności. Nie ma możliwości wyświtlenia cen w innych walutach niż dolar amrykański.
Wady Kustomer
❌ Jest przeznaczony tylko dla większych firm.
❌ Wygląd pulpitu nawigacyjnego mógłby być lepszy.
❌ Dla firm z niewielkim budżetem może to być drogie rozwiązanie.
❌Aktualizacja jest ograniczona do jednego planu.
4️⃣ Freshdesk
Freshdesk to rozwiązanie do obsługi klienta, które pomaga zarządzać interakcjami z klientami.
Jakie funkcje Freshdesk mogą przynieść korzyści Twojej firmie?
Automatyczne wiadomości
Freshdesk umożliwia wysyłanie automatycznych wiadomości do klientów, na przykład po godzinach pracy.
Freshchat
Dzięki tej funkcji Ty i odwiedzający Twoją witrynę możecie łączyć się za pośrednictwem live czatu, wsparcia internetowego, mobilnego lub centrum kontaktowego. Dostępny jest również chatbot.
Automatyczne przypisywanie czatu
Freshdesk przypisuje rozmowy do agentów lub zespołu obsługi klienta zgodnie z ich umiejętnościami i obciążeniem pracą.
Gotowe odpowiedzi
Możesz przygotować odpowiedzi na często zadawane pytania, a następnie wykorzystać je w rozmowach. Zaoszczędzisz w ten sposób mnóstwo czasu.
Cennik Freshdesk
Dostępne są cztery plany we Freshdesk (brak możliwości wyświetlenia w złotówkach):
- Darmowy za 0$
- Growth w cenie 18$/miesiąc/agenta
- Pro za 59$/miesiąc/agenta
- Enterprise w cenie 95$/miesiąc/agenta
Freshdesk jest odpowiedni dla firm każdej wielkości.
Wady Freshdesk
❌ Rozwiązanie Chatbot jest dostępne tylko w planie Enterprise.
❌ Najniższy plan ma dość ograniczone raportowanie i analizy.
❌ Istnieje kilka dodatkowych dodatków dostępnych tylko w planie Growth. Oznacza to, że jeśli masz darmowy plan, nie możesz ich kupić.
❌ Za aplikację mobilną trzeba dodatkowo zapłacić.
❌ Sesje botów są ograniczone, a dodatkowe sesje są płatne (75$ za 1000 sesji miesięcznie).
5️⃣ LiveChat
LiveChat to internetowe narzędzie do obsługi klienta służące do interakcji z klientami i odwiedzającymi witrynę.
Dowiedz się, co oferuje to narzędzie.
Jakie funkcje LiveChat mogą przynieść korzyści Twojej firmie?
Komunikacja wielokanałowa
Dzięki komunikacji wielokanałowej wszystkie wiadomości są widoczne w jednej skrzynce odbiorczej. Ta funkcja ułatwia odpowiadanie na wszystkie zapytania klientów na czas.
Integracje
LiveChat integruje się z narzędziami, z których korzystasz (na przykład Facebook Messenger lub Google Analytics). Pozwoli Ci to zaoszczędzić czas i energię. Dodatkowo możesz tworzyć niestandardowe integracje dzięki API (Application Programming Interface).
Oprogramowanie bazy wiedzy
LiveChat umożliwia budowanie bazy wiedzy dla zespołów wsparcia i klientów. W ten sposób zapewniasz opcję samoobsługi dla odwiedzających witrynę i oszczędzasz czas agentów.
System zgłoszeń
Jeśli klient wyśle Ci wiadomość, Ty i Twój zespół obsługi klienta otrzymacie ją jako zgłoszenie.
Ile kosztuje LiveChat?
Ceny LiveChat są oparte na planach. Dostępne są cztery z nich (brak cen w złotówkach):
- Starter za 24$/miesiąc/agenta
- Team w cenie 49$/miesiąc/agenta
- Business w cenie 69$/miesiąc/agent
Enterprise (musisz skontaktować się z działem sprzedaży, aby uzyskać cenę).
Wady LiveChat
❌ Cena wydaje się być obiecująca, ale zmienia się w zależności od liczby agentów.
❌ Nie ma darmowego planu.
❌ Najniższy plan nie obejmuje systemu sprzedaży biletów.
❌ Liczba odwiedzających, których można śledzić, jest ograniczona w każdym planie.
❌ Raportowanie i statystyki są bardzo ograniczone w planie Starter (tylko dzienne podsumowanie).
❌ Dostępna jest bezpłatna wersja próbna, ale tylko dla planu Team.
Alternatywy dla Intercom: podsumowanie
Istnieje wiele alternatyw dla systemu Intercom. Każdy z nich ma unikalny zestaw funkcji, więc podjęcie decyzji może być trudne.
Poświęć chwilę i zastanów się, która alternatywa jest najlepszym wyborem dla Twojej firmy.
Jeśli jednak masz wątpliwości, naszym najlepszym wyborem jest Smartsupp. Cena jest przystępna, a pakiety są świetne dla firm na każdym etapie rozwoju.