I tappeti Breno hanno aumentato le vendite del 10,8% utilizzando Smartsupp
Obiettivo
Jakub Klaus, manager e-commerce di Breno, ha dichiarato: “Utilizziamo Smartsupp da diversi anni, principalmente per la comunicazione con i clienti.” Con più di 800 conversazioni al mese, l’obiettivo era quello di aumentare le vendite, che stavano già andando molto bene.
Breno attribuisce il massimo valore all’approccio pro-cliente e sull’e-shop cerca di abbattere i confini tra un approccio personale nella rivendita al dettaglio e un approccio automatizzato alla vendita in e-shop. La comunicazione con il cliente è pertanto assolutamente cruciale per Breno.
Per raggiungere questo obiettivo, Breno aveva bisogno di migliorare e accelerare la comunicazione con i propri clienti tramite live chat. Inoltre, voleva ridurre il tempo speso per le richieste ripetitive, oltre a ottenere informazioni sul comportamento dei clienti. Breno si è essenzialmente concentrata sul miglioramento e l’accelerazione della comunicazione per comprendere meglio le esigenze e le preferenze dei propri clienti al fine di aumentare le vendite.
Jakub Klaus, manager e-commerce Breno.czL’approccio di Breno e le funzioni chiave che ha usato
Live chat
“Smartsupp è una necessità per noi”, ha detto Jakub Klaus. La necessità di Breno di comunicare senza problemi con i propri clienti è stata fondamentale per aumentare le proprie vendite, soprattutto perché oltre il 3% della loro moto ampia clientela utilizza la chat. Per aumentare le vendite, Breno ha utilizzato la chat come metodo per comunicare con i clienti prima che effettuassero un acquisto: ciò è stato fondamentale anche per aiutare a scegliere il prodotto che i clienti stavano cercando.
La strategia di Breno con Smartsupp si è rivelata vincente. Dalle 9:00 alle 17:00, il suo team composto da 7 agenti si è preso cura di tutte le chat, il cui numero è di circa 800 al mese. Hanno ottenuto un incredibile tempo medio di risposta di 6 secondi, e un fantastico indice di soddisfazione del 98%.
Ma non è tutto: Breno ha anche associato Smartsupp a Google Analytics per ottenere informazioni chiave. Hanno scoperto che il 3,1% dei visitatori del loro sito web utilizza la chat dal vivo e che questi clienti generano il 10,8% delle loro entrate totali. Hanno anche notato che i clienti che utilizzano la chat hanno in media un valore dell’ordine superiore del 30%. Ancora meglio, hanno ottenuto un incredibile aumento del tasso di conversione del 169% e hanno scoperto che 1 cliente su 5 che apre una chat poi effettua un acquisto.
Chatbot
Il Chatbot ha avuto un ruolo significativo nell’ottimizzazione del carico di lavoro di tutti i loro 7 agenti del supporto e nella riduzione dei costi aziendali. Nel complesso, il chatbot ha ridotto il numero di richieste ripetitive del 50%. Jakub Klaus ha anche affermato che Breno ha risparmiato costi significativi per quel che riguarda le assunzioni semplicemente impostando un chatbot, che ha anche il vantaggio di lavorare anche dopo il normale orario di lavoro.
Registrazioni video
Le registrazioni video hanno aiutato Breno a esplorare le abitudini e i comportamenti di acquisto sia dei visitatori che dei clienti. Grazie alle registrazioni delle sessioni di Smartsupp, hanno potuto vedere cosa stavano facendo i clienti sul loro sito web. I dati che hanno ottenuto sono stati elaborati per capire chi sono i loro clienti. Il signor Klaus commenta: “Le registrazioni video sono molto utili e uniche. Mi forniscono informazioni specifiche sul comportamento dei miei clienti che posso realmente vedere.”
Statistiche della chat
Le statistiche della chat di Breno parlano da sole - la loro enfasi sull’assistenza clienti combinata con le funzionalità di Smartsupp ha permesso di fornire ai clienti l’eccellente supporto di cui i visitatori avevano bisogno e superare tutte le aspettative e i requisiti.
Risultati raggiunti con Smartsupp
Abbiamo selezionato per voi quattro risultati incredibili che Breno ha raggiunto utilizzando la live chat in combinazione con i chatbot:
