"Nous vendons 900 voitures par mois grâce au chatbot d'IA et au chat en direct de Smartsupp."
Objectif
Les besoins des clients évoluent avec le temps, tout comme la forme préférée de communication. La direction du service client chez AAA AUTO était pleinement consciente qu’un nombre croissant de clients préfèrent aujourd’hui la communication digitale instantanée plutôt que les appels téléphoniques et les e-mails.
Contrairement à de nombreuses autres entreprises, AAA AUTO ne cherchait cependant pas une solution pour réduire la charge de travail des agents et filtrer les demandes routinières grâce à l’automatisation. Ils estimaient que le contact personnel avec un agent expérimenté était en fait absolument essentiel pour leur communication. Ainsi, l’objectif principal du nouveau canal de communication était de générer davantage de demandes.
La solution, dans ce cas, aurait pu être un chat en direct. Il permettait la communication avec le client pendant qu’il naviguait sur le produit et aurait également pu améliorer la probabilité de prise de contact par téléphone ou d’organisation d’une rencontre en magasin.
Cependant, cet outil ne permettait pas à l’entreprise d’interagir efficacement avec de nombreux clients qui parcouraient simplement différentes voitures.
AAA Auto avait besoin d’une nouvelle solution pour garantir le bon déroulement des conversations, et le premier message mentionnait la marque de la voiture, son prix et son kilométrage. Et la solution s’est avérée être un chatbot d’IA.
Cependant, simplement mettre en place l’outil ne suffisait pas. C’est pourquoi AAA AUTO a travaillé avec Smartsupp pendant plusieurs mois pour maximiser l’efficacité du chatbot d’IA dans la prise de contact avec les visiteurs. Ils ont testé le chatbot pendant de nombreux mois sur des milliers de conversations avant le lancement complet.
La mise en place progressive d’un chatbot conversationnel d’IA, qui pourrait partiellement remplacer les opérateurs ou améliorer leur travail, est un objectif à long terme de la stratégie innovante d’AAA Auto. Le chatbot IA, sur lequel nous travaillons encore, sera lancé en 2024.
AAA AUTO est le plus grand concessionnaire automobile en République tchèque et l'un des 10 premiers distributeurs de voitures en Europe. La société a servi près de 3 millions de clients en provenance de la République tchèque, de Slovaquie, de Pologne, de Hongrie et d'Allemagne au cours des 31 dernières années. En 2022, l'entreprise a vendu 89 100 voitures d'une valeur de plus de 1 milliard d'euros (25 milliards CZK).
Industrie des véhicules d'occasion
Plus de 1 milliard d'euros (25 milliards CZK)
Chatbot conversationnel d'IA
Chat en direct
Segmentation automatique
Jan Duchoň, Chef de projet chez AAA AUTOLa stratégie d’AAA AUTO et les principales fonctionnalités qu’ils utilisent
Chatbot IA pour contacter les visiteurs
La principale fonction du chatbot IA est d’analyser constamment les pages que le client consulte et les produits qui l’intéressent. Les chatbots IA peuvent ensuite proposer des offres personnalisées au bon moment.
Pour AAA AUTO, il était important non seulement que le chatbot IA puisse travailler correctement avec les données disponibles, mais aussi qu’il puisse choisir le bon ton de communication. Chaque client a des priorités différentes et aborde les paramètres de la voiture différemment. Ainsi, le chatbot IA doit être capable d’ajuster le style de communication à la fois à un client envisageant d’acheter une voiture de sport de luxe et à un client recherchant une voiture familiale avec un kilométrage plus élevé.
AAA Auto se concentre également sur la collecte des retour clients. Au cours des tests, ils ont constaté que les clients polonais n’aimaient pas trop d’emojis dans le texte. Ils ont donc réduit le nombre d’emojis, ce qui a entraîné une plus grande satisfaction client avec le chatbot.
Le chatbot IA a été testé pendant plusieurs mois. Un groupe de clients a reçu des messages personnalisés du chatbot, tandis qu’un autre groupe a reçu des messages automatiques. Initialement, le chatbot piloté par l’IA était montré à seulement environ 5 % des visiteurs du site, mais plus tard, il a atteint 50 % des clients dans des tests A/B standard.
L’objectif principal de la mise en place du chatbot IA sur le site web d’AAA AUTO n’était pas de répondre aux questions des clients ou de générer des prospects, mais de motiver les visiteurs du site à contacter les agents qui prendraient le relais de la conversation via le chat en direct.
L’entreprise a mesuré le taux de conversion en fonction du nombre de visiteurs du site qui ont manifesté assez d’intérêt pour demander à parler à un agent.
En République tchèque, les messages personnalisés du chatbot IA ont entraîné une hausse de 10 % des conversations en chat en direct. En Slovaquie, l’augmentation était de 20 %, et en Pologne, elle a augmenté de 30 %.
Chat en direct
Le chat en direct stimule considérablement les ventes d’AAA AUTO. Ce canal de communication aide à vendre 900 voitures, à obtenir 7 200 nouveaux contacts et à augmenter le taux de conversion de 10 % lors du contact (cinq fois plus efficace que les formulaires en ligne) par mois. L’entreprise estime qu’une boutique en ligne sans chat en direct est comme un magasin physique sans vendeur.
Une équipe de 23 agents est prête à aider les clients sur le chat en direct de 6h00 à minuit. Ils en savent beaucoup sur la vente en ligne, et beaucoup d’entre eux ont travaillé dans des concessions automobiles auparavant. AAA AUTO attache vraiment de l’importance à avoir du personnel bien formé pour son support par chat pour plusieurs raisons.
L’entreprise considère le chat en direct plus réussi que les appels téléphoniques. Les agents peuvent gérer simultanément 4 à 5 clients, en prenant le temps de comprendre et de répondre correctement. Les visiteurs du site sont plus disposés à attendre une minute pour une réponse par chat que pour un appel téléphonique. Les prospects apprécient que les informations soient confirmées par écrit, évitant ainsi le besoin de se souvenir des détails.
Les temps de réponse rapides sont cruciaux. AAA AUTO constate que les clients qui n’obtiennent pas de réponse dans les 30 secondes quittent souvent le chat. Les agents répondent rapidement - il leur faut environ 14 secondes pour la première réponse.
Un autre avantage du chat en direct, selon AAA AUTO, est son efficacité et les économies de coûts. En moyenne, un agent expérimenté peut gérer 10 à 12 conversations par heure sur le chat en direct. Dans le même temps, il pourrait gérer 7 à 8 appels téléphoniques. Cela rend le chat en direct 25 % moins cher que le service téléphonique.
Segmentation automatique
La segmentation automatique aide à mieux catégoriser et organiser les demandes des clients. La fonction fournit à l’entreprise des statistiques sur les différents types de clients recherchant des produits, ainsi que des informations sur les interactions des visiteurs.
Ces statistiques ont montré qu’un tiers des conversations en direct portent sur le service client, un autre tiers provient de clients prêts à acheter, et le dernier tiers concerne des clients qui envisagent encore un achat. L’entreprise peut surveiller en continu dans quelle mesure elle répond aux besoins des clients de chaque segment et quelle stratégie doit être améliorée.
Conclusion
Le principal objectif d’AAA AUTO était d’obtenir plus de demandes et de développer un canal à fort taux de conversion qui stimulerait les revenus. Et ils ont réussi. Smartsupp aide maintenant à vendre 900 voitures et à générer 7 200 nouveaux leads chaque mois. Le taux de conversion pour l’acquisition de contacts via le chat en direct est de 10%, soit cinq fois plus élevé qu’avec un formulaire en ligne classique.
Le partenariat avec Smartsupp a abouti à la création d’un système de communication hybride. Cela inclut un chatbot d’IA pour le contact initial et personnalisé avec les visiteurs, ainsi qu’un chat en direct avec une équipe d’agents qualifiés pour une communication instantanée, des réponses rapides aux questions et la collecte de données.
Après des tests minutieux et des mises à niveau régulières, le chatbot d’IA a incité 30% de visiteurs supplémentaires à vouloir parler avec un agent de chat en direct par rapport aux messages standards.
À l’avenir, AAA AUTO prévoit de combiner Smartsupp avec ses propres systèmes, afin que les agents puissent travailler directement dans le CRM.
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