ASKO- NÁBYTEK: Smartsupp generiert monatliche Anfragen im Wert von 1,1 Millionen Tschechischen Kronen (CZK) (45.000 Euro)
Ziel
Als der Online-Shop wuchs, suchte ASKO - NÁBYTEK nach neuen Kommunikationskanälen, um alle Bedürfnisse seiner Kunden zu erfüllen.
Ein Live-Chat schien am besten zu funktionieren, um Anfragen und Verkäufe zu steigern. Zunächst wurde der Live-Chat auf einigen Seiten des E-Shops implementiert, mit der Absicht, ihn, wenn er funktioniert, auf die gesamte Website auszuweiten. Der nächste Schritt in der Zusammenarbeit war die Chatbot-Integration. Ein Chatbot beantwortete häufig gestellte Fragen und half beim Sammeln potenzieller Kundendaten.
Das Ziel der Kombination von Live-Chat und Chatbot war es, die Verkäufe zu steigern und Kosten zu sparen, alles in einer Lösung. Der Chatbot sollte die Fragen in solche vor dem Verkauf und nach dem Verkauf aufteilen.
ASKO - NÁBYTEK ist seit 1991 auf dem Markt und einer der führenden Möbelhändler in Mitteleuropa. Es verkauft Sofas, Küchenmöbel und Schlafzimmermöbel. Das Unternehmen betreibt 14 Filialen in der Tschechischen Republik und 8 Filialen in der Slowakei mit einer riesigen Auswahl an hochwertigen Allzweckmöbeln. Neben einer stationären Filialkette betreibt das Unternehmen seit 2009 auch einen E-Shop.
Möbelgroßhandel
Live-Chat
Chatbot
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Jan Kučera, E-Commerce-Manager bei ASKO - NÁBYTEKDie Strategie von ASKO - NÁBYTEK und die wichtigsten Funktionen, die sie nutzen
Live-Chat
Live-Chat wurde zu einem neuen Kommunikationskanal für ASKO - NÁBYTEK. Viele Kunden tätigen ihre Einkäufe außerhalb der Geschäftszeiten, abends, und beim Verwenden eines Live-Chats können sie das Unternehmen zu jeder Tages- und Nachtzeit erreichen.
Die Käufer von ASKO - NÁBYTEK schätzen eine personalisierte Lösung, die ihren Bedürfnissen entspricht. Die durchschnittliche Reaktionszeit des Kundensupports über Live-Chat liegt zwischen 60 und 70 Sekunden. Dank des Live-Chats wissen sie, dass sie die Betreiber jederzeit kontaktieren können.
Nach einem sechsmonatigen Pilotbetrieb hat sich der Live-Chat als äußerst effektiver Vertriebskanal erwiesen. Mit Hilfe des Smartsupp-Webchats erhält ASKO - NÁBYTEK Anfragen, die monatlich 1,1 Millionen Tschechische Kronen (CZK) (45.000 Euro) generieren.
Chatbot
In der Kommunikation von ASKO - NÁBYTEK dient ein Chatbot als Filter. Er beantwortet allgemeine Fragen und leitet Anfragen nach dem Verkauf an die Agenten oder relevante automatisierte Prozesse weiter. Der Chatbot verwaltet mehr als 1.700 Chats im Monat, wobei die Hälfte von ihnen ohne menschliche Hilfe sortiert wird. Das spart Zeit sowohl für die Kunden als auch für die Agenten.
Jan Kučera, der E-Commerce-Manager bei ASKO - NÁBYTEK, betont, dass der große Erfolg des Chatbots darin besteht, die E-Mail-Liste zu erweitern. Jeden Monat sammelt er 600 neue Kontakte für die Remarketing-Bemühungen des Unternehmens.
Automatische Segmentierung
Das Unternehmen verwendet Tags, um Fragen schnell zu sortieren und zu klassifizieren, was die Arbeit des Teams erleichtert und den Kundenservice verbessert. Diese Lösung liefert dem Unternehmen präzise Statistiken, die leicht durchsucht werden können und wertvolle Einblicke bieten.
Abschluss
In der Testphase zeigten die Kunden eine klare Präferenz für den Live-Chat. Sie schätzten die Flexibilität, auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten Kontakt aufnehmen zu können, daher wurde der Chatbot kurz darauf implementiert.
Der Chatbot fungierte als primärer Kommunikator und bewältigte effizient die Hälfte der Anfragen ohne Hilfe von Operatoren. Darüber hinaus sammelte er durchschnittlich 600 neue E-Mail-Kontakte pro Monat.
Dank der Unterstützung des Live-Chats und der Automatisierung durch den Chatbot begann der E-Shop, neue relevante Anfragen effektiver zu sammeln. Diese Kombination führte außerdem zu einer Steigerung der Verkäufe und einer Kosteneinsparung.
Smartsupp steigert derzeit den Umsatz von ASKO - NÁBYTEK um 1,1 Millionen Tschechische Kronen (CZK) (45.000 Euro) pro Monat.
Jan Kučera schätzt die Zusammenarbeit aufgrund der detaillierten Einblicke, die sie bietet. Dazu gehören die Segmentierung von Kundenanfragen und das einfache Feedback nach der Lösung von Anfragen, das das Unternehmen in der täglichen Kommunikation mit Kunden nutzt.
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