Co je chatbot: Kompletní průvodce světem chatbotů

Co je to chatbot?

Chatbot je program, jehož úkolem je věrné napodobení lidské komunikace prostřednictvím textových zpráv. Dokáže proto poskytovat užitečné rady a informace, odpovídat na otázky –⁠ a v případě komplexních AI chatbotů se dokonce i učit a konverzaci vést. Chatboti proto mají své pevné místo v řadě firem v rámci péče o zákazníky, marketingu, obchodu, ale i HR, IT a dalších oddělení.

Existuje celá řada typů chatbotů. Od jednoduchých programů zaměřených na plnění specifických úkonů až po komplexní asistenty využívající umělou inteligenci.

Kromě zodpovídání dotazů mohou chatboti také pomoci s automatizací řady úkolů a procesů, kategorizací dotazů zákazníků, sběrem kontaktů a podporou konverzního poměru webu.

Základní typy chatbotů a jak fungují

Chatboti se obvykle dělí na 3 základní typy na základě toho, jak dokáží pracovat s různými typy výstupů od uživatelů –⁠ což souvisí i s tím, jak získávají data, díky kterým mohou odpovědět. 

Tlačítkový chatbot

Tlačítkový chatbot umožňuje uživateli interakci pouze pomocí předem definovaných tlačítek a možností, ve většině kroků však nenabízí možnost psaní libovolného textu. Kvůli limitovaným možnostem komunikace je proto využíván především k plnění specifických úkolů, například k vytvoření rezervace na webu restaurace, zjištění stavu objednávky nebo získávání zpětné vazby v anketě. 

Navzdory zmíněným limitům může být tlačítkový chatbot užitečný v situacích, kdy je nutné omezit možné odpovědi, nebo v případech, kdy nemohou nastat jiné možnosti. Další výhodou tlačítkového chatbota je také jeho poměrně snadné vytvoření a tedy idostupná cena. 

Chatbot na bázi pravidel

Tento typ chatbota spoléhá na pevně definovaná pravidla nastavená lidských vývojářem. Pravidla určují, jak bude chatbot na dotazy a pokyny při konverzaci reagovat a jaká data má k dispozici. Oproti tlačítkovému chatbotovi si obvykle dokáže poradit s větší množství dotazů a situací. Jeho hlavním limitem však je, že dokáže reagovat pouze na situace a dotazy, na které byl naprogramován.

Mezi jednotlivými chatboty na bázi pravidel existují velké rozdíly. Jednodušší chatboti s malým množstvím informací nejsou příliš  flexibilní a zvládnou zodpovědět jen omezené množství otázek. Pečlivě naprogramovaný chatbot, který má k dispozici velké množství dat, však může vyřešit i poměrně složité situace. 

AI chatbot

Na rozdíl od prvních dvou typů využívá AI chatbot algoritmy strojového učení k pochopení, jak zákazníci komunikují. Díky tomu dokáže vyřešit jakýkoliv dotaz, ke kterému dohledá odpověď na vašem webu nebo ve feedu. Zatímco klasický chatbot potřebuje mít ve svém kódu definovanou každou situaci, se kterou se setká, AI chatbota využívajícího Chat GPT stačí vytrénovat pomocí jedné instrukce, takzvaného promptu.

Díky tomu dokáže AI chatbot reagovat i na velmi komplexní situace –⁠ a zvládne nejen odpovídat, ale také může konverzaci sám aktivně vést. Výsledkem je vysoká úroveň personalizace i psaného projevu, která se velmi podobá konverzaci se skutečným člověkem. 

Výhody chatbotů z pohledu firem

Chatboti jsou silným komunikačním nástrojem, který podpoří vaše podnikání v celé řadě aspektů  –⁠ bez ohledu na to, zda podnikáte v B2B nebo B2C.

Kromě přímého dopadu na tržby vám chatbot pomůže automatizovat a zefektivnit řadu procesů, uvolnit ruce mnoha oddělením a posílit vaše spojení se zákazníkem. Díky využití umělé inteligence jsou navíc moderní chatboti schopni mnohem větší nezávislosti a personalizace. Přečtete si příklady z praxe, kde vám na výsledcích konkrétních firem ukážeme, jak může chatbot pomoci i vašemu podnikání.

Přímý dopad na tržby

Jednou z nejdůležitějších výhod chatbotů je jejich nezpochybnitelný dopad na tržby. Chatbot zákazníkům poskytuje rychlé a přesné informace, které jim zjednodušují výběr zboží a usnadňují tak jejich průchod sales funnelem. 

Podle dat e-shopu ASKO - NÁBYTEK přináší chat společnosti Smartsupp poptávky v hodnotě 1,1 milionu Kč měsíčně. A případě internetového obchodu inSPORTline SK se díky nasazení chatu podařilo zvýšit tržby o 9,7%. 

Zvýšení konverzní poměru

Každá desetina konverzního poměru je (nejen) pro e-shopy naprosto zásadní. V praxi se totiž jedná o desítky i stovky zákazníků měsíčně, kteří dokončí nákup –⁠ a přináší tak vaší firmě okamžité tržby. Pro jeho zvýšení však v dnešní době nemusí stačit ani ta nejlepší UX optimalizace. Moderní zákazník je totiž náročný a přehledný web považuje za samozřejmost, nikoli konkurenční výhodu.

Chatbot může být právě tou konkurenční výhodou, která návštěvníky vašeho webu přesvědčí, že jste ta nejlepší volba. Je 24 hodin denně připraven přispěchat na pomoc, poskytnout doplňující informace a upozornit na zajímavé alternativní produkty. Výrazné zvýšení konverzního poměru díky produktům Smartsupp potvrzuje například zkušenost e-shopu inSPORTline.sk. Konverzní poměr zákazníků, kteří chatovali, je totiž 10,3 % – tedy o 724 % více než průměrný konverzní poměr webu. 

Podpora up-sellu a cross-sellu

Kromě zvýšení konverzního poměru vám chatbot pomůže i se zvýšením průměrné hodnoty objednávky. To se podařilo například společnosti Breno, které se díky kombinaci chatbota a live chatu Smartsupp podařilo zvýšit průměrnou hodnotu objednávky o 30 %. 

Využívá k tomu metody cross-sellingu a up-sellingu. V prvním případě chatbot zákazníka upozorní na doplňkové produkty a služby, kteří je možné k hlavnímu produktu zakoupit. U up-sellingu může podtrhnout výhody vhodných alternativních produktů ve vyšší cenové kategorii. 

Rozšíření databáze kontaktů

Průměrný konverzní poměr zdravého českého e-shopu se pohybuje mezi 2 až 5 procenty. To znamená, že nejméně 95 % návštěvníků vašich stránek nákup nedokončí a web opouští. Veškeré zdroje, které jste investovali do jejich přivedení na web, tedy byly využity zbytečně. 

Zlomový okamžik totiž nastává většinou v případě, kdy návštěvník na webu nenajde, co hledá, nebo nemá v danou chvíli čas nákup dokončit. V ten moment může do hry vstoupit chatbot, který jej upozorní například na možnost získání e-booku se zajímavým obsahem, nebo slevou 5 % na další nákup. Stačí, když návštěvník webu předá své kontaktní údaje a přihlásí se k odběru novinek ve vašem newsletteru. 

Díky tomu získáte otevřené dveře pro další komunikaci, kdy můžete zákazníka v budoucnu kontaktovat a motivovat k dokončení nákupu. A nejedná se o malá čísla, například e-shop ASKO - NÁBYTEK takto získává 800 nových kontaktů měsíčně.

Vyšší efektivita a úspora nákladů

Chatboti firmám pomáhají zvýšit provozní efektivitu a zautomatizovat celou řadu procesů, což se výrazně promítne do úspor. Podle dat Smartsupp zvládnou chatboti vyřešit průměrně okolo 50 % dotazů zákazníků bez pomoci operátora. Tým zákaznické péče se tak může věnovat pouze těm dotazům, které vyžadují složitější vhled do situace. 

Důležitý zdroj zpětné vazby

Získat upřímnou zpětnou vazbu je nejen složité, ale především nákladné. Chatbot však může zpětnou vazbu získávat automaticky už v průběhu nákupního procesu. V průběhu komunikace může zákazníka požádat o vyplnění krátkého dotazníku, ve kterém položí otázky týkající se nákupního procesu, preferencí zákazníků nebo jejich spokojenosti s produkty a službami. Díky tomu odhalíte silná i slabá místa své komunikace, která můžete v budoucnu rozvíjet. 

Výhody chatbotů z pohledu zákazníků

Jak jsme si ukázali v předchozí kapitole, chatbot je pro firmy bez nejmenších pochyb silným komunikačním i prodejním kanálem. Jak ale přínos chatbota vnímají samotní zákazníci? 

Podle e-shopu ASKO-NÁBYTEK, který používá chatbota Smartsupp, uvedlo 82 % zákazníků, že s ním byli velmi spokojeni. Jako jeden z důvodu zmiňovali jistotu, že se mohou na e-shop obrátit kdykoliv potřebují.

Pojďme se společně podívat na všechny výhody, které chatbot zákazníkovi nabízí.  

Dostupnost 24/7

Významná část zákazníků dnes nakupuje online až ve večerních hodinách –⁠ tedy po pracovní době zákaznické podpory většiny e-shopů. Pokud si zákazník není jistý nákupem a potřebuje radu, musí v takovém případě počkat až do druhého dne (pokud není víkend, v takovém případě čeká ještě déle). Chatbot však na pracovní dobu nehledí a zákazník tak dostane svou odpověď klidně i ve 2 hodiny ráno.

Blesková odpověď na chatu

AAA Auto v případové studii uvádí, že většina zákazníků očekává na chatu odpověď na úvodní zprávu nejpozději do 30 vteřin. Pokud ji nedostanou, web velmi často opustí. Chatbot zvládne dokonce i ve špičce sezóny, kdy se na odpověď zákaznické podpory může čekat i desítky minut, řešit dotazy klidně i stovek zákazníků najednou. Navíc tak uvolní ruce operátorům, kteří získají prostor věnovat se jen těm nejsložitějším dotazům.

Jistota stoprocentní objektivity

S rozzlobenými zákazníky se každá zákaznická podpora bohužel potýká dnes a denně. Zákazníci tak paradoxně většinou škodí nejvíc sami sobě, jelikož operátora tlačí do defenzivy a řešení problému se tak odsouvá na druhou kolej. Chatbot není zatížen emocemi a proto dokáže zákazníkům poskytnou vždy pouze věcné a objektivní informace.

Personalizovaná komunikace

Běžní chatboti mohou zákazníkovi poskytnout užitečnou radu nebo doporučení na základě informací, které vyplní. AI chatbot jde však ještě dál a umí něco, co nedokáže ani ta nejlepší zákaznická podpora.

Na základě toho, které zboží a stránky si zákazník prohlíží, mu může poskytnout doplňující informace o produktech, nebo mu doporučit zajímavé novinky a alternativy. Zákazník tak dostane odpověď na otázky, které by jej třeba ani samotného nenapadlo položit. A co je ještě důležitější –⁠ dostane ujištění, že o něm víte, zajímáte se o jeho potřeby a je pro vás důležitý. 

Další volitelný komunikační kanál

Část zákazníků preferuje telefonování, zejména mladší generace však dává přednost psané komunikaci. Obě skupiny však mají jedno společné –⁠ na odpověď většinou nechtějí dlouho čekat, což i ty mladší odrazuje od psaní e-mailů. Chatbot dává zákazníkům možnost využít další komunikační kanál, který spojuje psanou komunikaci a rychlou odpověď. A zákazníci to umí ocenit –⁠ je přece skvělé mít na výběr.

Jak využít chatbota v marketingu

Produkty Smartsupp využívá v Česku přes 5 000 internetových obchodů s průměrnou měsíční návštěvností okolo 430 milionů návštěv – a za stejnou dobu se na těchto webech uskuteční okolo 1,5 milionu konverzací.

Ptáte se, kam tím směřujeme? Snažíme se demonstrovat, jak významný dosah chatboti mají –⁠ a to i v přepočtu na jeden průměrný e-shop. Chatboti mohou být skvělým zdrojem nových kontaktů, zpětné vazby i cenných marketingových dat –⁠ a jejich získání vás nemusí stát ani korunu z rozpočtu navíc. 

Leadgen chatbot jako zdroj nových kontaktů

Chatbot pro získávání leadů je speciální typ chatbota, jehož hlavním cílem je získat od návštěvníků webu kontaktní údaje. Stejně jako ostatní typy chatbotů dokáže i on zodpovídat dotazy a poradit s nákupem. Kromě toho se však snaží návštěvníka webu motivovat k předání kontaktu –⁠ například nabídkou slevy na příští nákup. 

Pokud uspěje, neztratíte s návštěvníkem vaší stránky kontakt ani v případě, že nenakoupí. Můžete ho totiž v budoucnu kontaktovat například prostřednictvím e-mail marketingu. 

Upozornění na zajímavé prodejní akce

Hledáte nový kanál, kde můžete potenciální zákazníky upozornit na zajímavé marketingové akce? Chatbot je pro tento účel jako stvořený.

Ukažte návštěvníkům webu, které produkty jim můžete doručit zdarma, které novinky jste právě naskladnili a které zboží si letos vaši zákazníci oblíbili nejvíc. A to nejlepší na tom všem je, že na rozdíl od výkonnostního marketingu, je tato propagace zcela zdarma. 

Chatbot jako zdroj cenných marketingových dat

Zejména v době povinných cookie lišt mají všechna marketingová data cenu zlata. A chatbot je jedním z nástrojů, jak je můžete úspěšně těžit. 

Chatbot využívající umělou inteligenci totiž shromažďuje o zákaznících celou řadu důležitých informací. Které produkty je zajímaly, které informace jim chyběly a jak byli s celkovým nákupním procesem spokojeni –⁠ to všechno jsou data, která pro vás chatbot dokáže získat. 

Propojení chatbota s CRM

Chatbota Smartsupp můžete snadno propojit s ostatními marketingovými nástroji i CRM, které aktuálně používáte. Díky tomu budete mít připravená všechna data na jednom místě. Centralizovaná databáze s informacemi o zákaznících vám pomůže zjistit, co je zajímá a které produkty si oblíbili. 

Využití produktových karet 

Předat zákazníkům informace stručně, srozumitelně a vizuálně atraktivní formou je zaručená cesta ke zvýšení konverzního poměru vašeho webu. A produktové karty jsou jedním ze způsobů, jak toho dosáhnout. 

Produktové karty vám umožní proměnit URL odkaz, který vložíte do chatu, ve vizuálně atraktivní náhled produktu se všemi důležitými informacemi. Zákazník tak uvidí všechny informace o produkty na jednom místě přímo v chatu – což výrazně zvyšuje šanci, že ho vaše nabídka zaujme. Další důležité informace o produktových kartách najdete v našem článku: Maximalizujte konverze: Průvodce Produktovými kartami.

Využijte AI nástroje od Smartsupp pro své podnikání

Ve Smartsuppu jsme přesvědčeni, že umělá inteligence představuje budoucnost e-commerce. Proto neustále pracujeme na nových AI funkcích, abychom našim klientům poskytli nové nástroje, které budou jejich konkurenční výhodou.

AI oslovení návštěvníků

S novou funkcí nemusíte čekat, až vás zákazník požádá o radu. AI chatbot dokáže vypozorovat tu správnou chvíli, kdy je zákazník v nesnázích, a v ten okamžik ho oslovit. Co bude následovat je jen na vás. Chatbot může od zákazníka získat kontakt, propojit ho s prodejním týmem, nebo mu jednoduše poskytnout doplňující informace. 

AI nákupní asistent

AI nákupní asistent zastává v e-shopu stejnou roli jako prodavač v kamenné prodejně. Zákazníkovi nejen odpovídá na otázky, ale dokáže konverzaci sám vést a poradit mu s výběrem zboží. Díky tomu, že čerpá informace z URL i produktového feedu, dokáže zákazníkovi nabídnout nesrovnatelně vyšší míru personalizace než klasický chatbot. 

Chatovací AI asistent

Pokud využíváte živý chat, AI Chat asistent vám pomůže naladit se na potřeby zákazníků a komunikovat jako profesionál. Tato funkce využívající umělou inteligenci vám pomůže držet tonalitu značky, opraví veškeré překlepy, a v našeptávači vám napoví dostatek informací, aby vaše odpověď byla vždy jasná a srozumitelná. 

Jak vytvořit vlastního chatbota se Smartsupp

Když jste se nyní dozvěděli o všech výhodách chatbotů, určitě vás zajímá, jak získat chatbota i pro svůj web. Máme pro vás dobrou zprávu –⁠ s platformou Smartsupp to zdaleka tak složité, jak by se mohlo na první pohled zdát. Žádné programování znát nepotřebujete, stačí když rozumíte oboru svého podnikání a svým zákazníkům. Jaké kroky je třeba podniknout?

Vytvoření struktury chatbota s Chat GPT

Ještě nedávno bylo nutné strukturu otázek a odpovědí chatbota vytvářet vlastními silami. Díky vzestupu Chat GPT je však tvorba chatbotů snazší než kdy dřív. Zvlášť, pokud využijete jednoduchý návod, který připravil manažer našeho produktového týmu. 

Ještě než se však pustíte do samotné přípravy chatbota, vezměte si na chvíli papír a tužku a zamyslete se, co od něj vlastně očekáváte. Ulehčení práce zákaznického centra, sběr kontaktních údajů, nebo zvýšení tržeb? Sestavte si priority a vytvořte si myšlenkovou mapu, jak vám chatbot pomůže těchto těchto cílů dosáhnout.

Nyní přichází ta jednodušší část –⁠ samotná tvorba chatbota. Stačí využít připravený prompt, který stačí přizpůsobit na míru vašemu webu a vložit jej do Chat GPT. Konkrétní rady, jak chatbota vytvořit, najdete v našem krátkém článku Vytvořte si svého chatbota za 10 minut pomocí ChatGPT.

Nasazení chatbota na web

Pokud máte šablonu hotovou, zbývá jen nasadit chatbota do ostrého provozu. K tomu stačí splnit 3 jednoduché kroky:

1. Vytvořte si účet. Trvá to jen pár minut, stačí vyplnit základní informace o svém podnikání a kontaktní údaje. 
2. Vložte náš kód do hlavičky svého webu. Tento krok můžete udělat až v okamžiku, kdy bude chatbot fungovat podle vašich představ.
3. Klikněte na ikonu Robota ve svém účtu a klikněte na Přidat nového. Pak už stačí zvolit některou z vybraných šablon, nebo nahrát strukturu chatbota, kterého jste vytvořili přes chatGPT.

Nevíte si s tvorbou chatbota rady? Naši specialisté na konverzační e-commerce vám rádi poradí. Stačí vyplnit krátký formulář na našem webu a ozveme se vám s možnými termíny online schůzky.

Jak vyhodnocovat přínos chatbotů

Abyste mohli sílu chatbotů využít opravdu naplno, je nezbytné pravidelně vyhodnocovat jejich efektivitu. Chatbot Smartsupp naštěstí nabízí řadu nástrojů, které vám vyhodnocování výstupů značně usnadní.

Měření v Google Analytics.
Jedním z nejúčinnějších způsobů sledování výkonnosti chatbota je jeho propojení s Google Analytics. Zde najdete například průměrnou dobu strávenou na chatu, frekvenci návštěv a další metriky, které vám pomohou lépe pochopit chování návštěvníků vašeho webu.

Sledování chatbota v rámci sales funnelu
Jaký je konverzní poměr návštěvníků webu, kteří chatbota využili? O kolik je vyšší než u návštěvníků, kteří ho nevyužili? To jsou důležité otázky, které byste si měli při vyhodnocování úspěšnosti chatbota položit. 

Chatbot by měl zákazníkům průchod vaším webem co nejvíc usnadnit. Pokud se tak neděje, nebo zkrátka chcete ještě lepší výsledky, všímejte si, v jaké fázi konverzace zákazníky ztrácíte. Právě zde bude totiž s největší pravděpodobností kámen úrazu. 

Statistiky na webu nebo v aplikaci Smartsupp
Důležité informace o výkonu vašeho chatbota najdete i přímo ve svém účtu Smartsupp. A to jak v naší aplikaci, která je dostupná pro iOS i Android, tak po přihlášení do svého účtu na našich stránkách. Zde naleznete například informace o návštěvnících webu:

• kterým se chatbot zobrazil,
• kterým jste pomocí chatbota odeslali zprávu,
• kteří zahájili komunikaci, ale neodeslali zprávu,
• kterým chatbot pomohl vyřešit problém.

Tato data můžete dále třídit a přizpůsobit na jejich základě svou strategii. 


Pokud máte zájem o vyzkoušení našeho chatbota na 14 dní zdarma, podívejte se co všechno umí.